Konjunkturabkühlung, Brexit, Handelskriege und ständig sinkende Margen – viele Unternehmen setzen auf Effizienzsteigerungsprogramme und "Adaptive Operations" um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dabei liegt der Fokus zumeist auf den "klassischen" Funktionsbereichen wie Einkauf und Produktion, während der After-Sales und Service oft vernachlässigt wird. Mit einem Potential von bis zu zehn Prozent zusätzlicher Profitabilität gibt es jedoch mehr als genügend Gründe dafür, das After-Sales und Service Geschäft professionell zu betreiben. Unser Whitepaper zeigt die erforderlichen Maßnahmen.

Unternehmen sind gut beraten, ihren Fokus auf alle Aktivitäten im Produktlebenszyklus deutlich zu verstärken. Denn diese "After-Sales" Themen sind nicht nur in der Lage, konjunkturelle Schwankungen durch hohe und stabile Margen erfolgreich abzufedern, sondern sorgen auch langfristig zu einer deutlichen Verbesserung der Wettbewerbsposition. Schon heute kauft kaum ein Kunde noch Neuprodukte, wenn für diese keine professionellen Services verfügbar sind. In vielen Industrien, vor allem aber in der Industrie- und Investitionsgüterbranche, ist der Service nach der Produktion der zweitgrößte Bereich gemessen an der Beschäftigtenanzahl. Effizienzsteigerungen entfalten hier eine besonders große Hebelwirkung. Service macht den Unterschied!

Service ist herausfordernd, kundennah und global. Viele Herausforderungen können nur im Verständnis des Service als eigenständiges Geschäftsmodell erfolgreich angegangen werden. Um die Service-Profitabilität zu erhöhen, gilt es daher, eine Profit-Center-Struktur für alle Service-Einheiten einzuführen und die Zielmargen klar zu definieren. Nur so ist die Grundlage geschaffen, das volle Service-Potenzial Ihres Unternehmens auszuschöpfen. In den drei Potenzialbereichen Service-Umsätze, Service-Kosten und Service-Verträge können wir auf einen reichen Erfahrungsschatz zurückgreifen und haben acht konkrete Handlungsfelder identifiziert, mit Hilfe derer die Service-Marge deutlich gesteigert werden kann.

Service: Profitabel! Machen!

Zu den acht Handlungsfeldern zählt beispielsweise eine intelligente Preissteuerung, die zu höheren Einnahmen führt, ohne die Kundenzufriedenheit zu mindern. Zum Erfolg trägt aber nicht nur die Steigerung der Service-Einnahmen bei, auch im Bereich der Kostensenkung gibt es Spielräume, die viel zu selten angegangen werden. Hervorzuheben ist hier das 360-Grad Servicekosten-Assessment – eine schonungslose Analyse aller im Service-Bereich anfallenden Kosten. Nicht zuletzt ist die gezielte Steuerung von Service-Verträgen im Rahmen des "Recurring Revenue Management" eine kritische Kernkompetenz von im Service erfolgreichen Unternehmen.

Das Roland Berger BOOST-Modell zur Serviceoptimierung

Das von Roland Berger entwickelte BOOST-Modell liefert die wichtigsten Ansatzpunkte, um den Service-Bereich von Unternehmen zu optimieren und strategisch neu auszurichten. Ausgehend von der zentralen Grundfrage, welches Geschäftsmodell der Service im Unternehmen einnimmt, gehören die operative Margenverbesserung, Service-"Industrialisierung", Strategy & Setup sowie digitale Technologien zu den Stellhebeln und Erfolgsfaktoren in der Ausgestaltung des Servicegeschäfts.

Mit unserem BOOST-Modell zur Serviceoptimierung werden wir den "klassischen" Service-Themen genauso gerecht wie etwa neuen Technologien und heben sie gemeinsam auf ein neues Level. Unsere Erfahrungen mit Unternehmen aus verschiedensten Industrien zeigen, dass der alleinige Blick auf rein produktbezogene Veränderungen und technologische Aspekte im Service-Bereich nicht ausreicht, wenn die vorhandenen Services nicht professionell geleistet werden. Predictive Maintenance, Artificial Intelligence (AI) und andere datenbasierte Services sind kein Allheilmittel und extrem abhängig vom "klassischen" Servicegeschäft. Eine ganzheitliche Optimierung, die auch Themen wie Kundennähe, Service-Supply-Chains oder Vertriebskompetenzen betrachtet, lohnt sich, denn in den bestehenden Services schlummern noch ungeahnte Reserven – quer durch alle Industrien. Nutzen Sie Ihr Service-Potential!