Mit KI+ die Customer Journey beflügeln

Big Data und künstliche Intelligenz (KI) sind längst im Handel angekommen. So unterstützt die Auswertung großer Datenmengen Unternehmen dabei, Kundenverhalten zu analysieren und Konversionsraten zu erhöhen. Doch das ist erst der Anfang. Wirklich interessant wird KI erst in Verbindung mit Omnichannel-Konzepten und digitalem Kampagnendesign. Unser Customer Journey Index macht alle KI-Maßnahmen mess- und steuerbar.

Unternehmen aus dem Handelsbereich setzen Big Data-Analysen und KI-basierte Aussteuerungen vor allem dazu ein, ihre Kunden besser zu verstehen. Dass beide Instrumente hierbei sehr nützlich sind, wird heute niemand mehr ernsthaft bezweifeln. Wie unsere Analyse von mehr als 600 Millionen Datensätzen aus verschiedenen Branchen (z.B. Fashion, DIY, Special Interest) zeigt, steigt die Konversionsrate durch den gezielten KI-Einsatz um mindestens fünf Prozent, Kampagnen mit hohem Gutscheinwert (zum Beispiel 15 Prozent) verzeichnen sogar Zuwächse von bis zu 20 Prozent. Mit dieser Bilanz ist KI aus keiner effizienzorientierten Marketingstrategie mehr wegzudenken.

Doch Kunden werden immer anspruchsvoller. Sie erwarten eine für sie relevante Ansprache, und zwar auf jedem Kanal: on- und offline. Rein monetäre Anreize wie Rabatte, kostenloser Versand oder Frei-Produkte animieren nur noch wenige zum Kauf. Außerdem korreliert die Wirksamkeit von Discount-Kampagnen stark mit der Rabatthöhe: Je höher der Discount, desto wahrscheinlicher der Kauf.

Gefragt sind also neue, zusätzliche Impulse. Unser Vorschlag lautet KI+. Er heißt so, weil er traditionelle KI mit Omnichannel-Konzepten und digitalem Kampagnendesign ergänzt und das Ganze mit dem Customer Journey Index erstmalig messbar macht.

Omnichannel: Mehrwert auf allen Kanälen

Digitale Kampagnen sollen nicht nur den Online-Traffic erhöhen, sondern den Kunden auch effektiv vom Online-Kanal in die Offline-Welt leiten. Am Ende steht ein im Idealfall auf allen Kanälen einmaliges Kundenerlebnis (Customer Journey). Nicht-monetäre Kampagnen, bei denen die Entdeckung neuer Produkt- oder Markenwelten, Leadgenerierung oder Service im Vordergrund stehen, können den Kundenwert langfristig steigern. Der Kundenwert (Customer Lifetime Value) entspricht dem Deckungsbeitrag, den ein Kunde entlang seiner Journey realisiert.

Digitales Kampagnendesign muss Akzente setzen

Aufmerksamkeit ist ein knappes Gut. Knapper denn je. Kunden erwarten Highlights. Ein schnöder Kasten mit dem Hinweis auf einen Fünf-Prozent-Gutschein reicht heute nicht mehr. Innovatives digitales Kampagnen-Design schafft Aufmerksamkeit durch visuelle Impulse oder Gaming-Elemente. Auch aktuelle Anlässe wie eine Fußball-Weltmeisterschaft können zur gezielten Kundenansprache genutzt werden: etwa für ein Torwandschießen auf dem mobilen Endgerät, bei dem es Gutscheine zu gewinnen gibt.

Kundenerlebnisse müssen durchgängig messbar sein

Für die Messung der Customer Journey existieren verschiedene Kennzahlen: neben der Konversionsrate gibt etwa die Click-Through-Rate Aufschluss über die Art und Qualität der Kundeninteraktion. Gemeinsam mit Experten von Akanoo und weiteren Partnern haben wir einen neuen, deutlich umfassenderen Index entwickelt. Der Customer Journey Index (CJI) begleitet Kunden auf ihrer Reise durch Online-Shops, Websites und Plattformen. Jeder Interaktion sind definierte Erfolgsmessgrößen (Key Performance Indicator) zugeordnet. Zusätzlich werden Standard-Parameter wie Zeit, Pageviews, Visits und Rückkehr-Raten (Comeback Rate) erhoben und in einem Algorithmus zusammengefasst. Die Ergebnisse können beispielsweise für Benchmarkings genutzt werden. Außerdem lässt sich mithilfe des CJI sehr genau identifizieren, wo und wie sich die Kundenansprache verbessern lässt.

Fazit: Künstliche Intelligenz und Big Data-Analysen bieten interessante neue Möglichkeiten, Kunden zielgerichtet anzusprechen und ihre Wünsche besser zu erfüllen. In Verbindung mit ansprechend gestalteten digitalen Kampagnen eröffnen sie vor allem die Möglichkeit, die gesamte Customer Journey nachhaltig zu verbessern. Liegt der Fokus heute – teilweise einseitig – auf monetär orientierten Kampagnen, werden nicht-monetäre Anreize in Zukunft stark an Bedeutung gewinnen. Digitale Entdeckungsreisen und neue Serviceangebote können Kunden aktivieren, sie zufriedener und loyaler machen. Das zeigt sich nicht an kurzfristigen Umsatzsprüngen. Aber an einem langfristig höheren Kundenwert.

Weitere Infos zum Thema - wie etwa unser Positionspapier "It's a Match, isn't it" - erhalten Sie von Thorsten de Boer.