Wie schafft man es, im Internet zu den Guten zu gehören? Drei Regeln, mit denen Sie ein Meister der sozialen Medien werden.

Das Aufkommen der sozialen Medien hat in der Geschäftswelt eine der größten seismischen Veränderungen des vergangenen Jahrzehnts ausgelöst. Früher konnten Unternehmen völlig unbekümmert über ihre Wertversprechen reden und davon ausgehen, dass Kunden, Mitarbeiter und Partner dies so akzeptieren und darauf vertrauen, dass diese Ziele umgesetzt werden. Aber heute verschaffen soziale Medien jedermann die Möglichkeit und die Stimme, Unternehmen für ihre Versprechen zur Rechenschaft zu ziehen. Wenn Sie heute versprechen, dass Ihr Unternehmen integer ist, Menschen und Umwelt schützt und einen Teil seiner Gewinne diesen Zielen widmet und es dann aber nicht so ist, wird es jemanden geben, der Beispiele für die nicht gehaltenen Versprechen findet, sie teilt und verbreitet. Vielen Unternehmen macht das Angst. Aber dafür gibt es keinen Grund.

Ich habe die letzten 15 Jahre Unternehmen darin beraten, wie sie soziale Medien zu ihrem eigenen und dem Nutzen ihrer Kunden einsetzen können. Und ich glaube, dass es heute wichtiger ist denn je, zu verstehen, wie soziale Medien einen positiven Kreislauf schaffen, indem sie zum Gewissen des Unternehmens werden: Für schlechte Taten ziehen sie es zur Rechenschaft, aber für gute Taten belohnen sie es. Menschen wollen mit Unternehmen zusammenarbeiten, die mehr tun, als tolle Produkte und Erfahrungen zu liefern – sie möchten an der Seite von Unternehmen stehen, die ihre eigenen Ansichten widerspiegeln und die versuchen, die Welt in einen besseren Ort zu verwandeln. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie Sie soziale Medien einsetzen können, um Werte zu entwickeln und zu leben.

Klären Sie Ihren Zweck, entwickeln Sie Beziehungen und seien Sie ehrlich

Die erste ist sicherzustellen, dass Sie auf Resonanz achten. Soziale Medien können eine fantastische Methode sein, um herauszufinden, was bei Ihren Kunden ankommt. Welche Postings wurden am meisten kommentiert oder geteilt? Wenn Sie eine neue Mission definiert haben: Wie kommt sie an? In sozialen Medien vermengen sich Meinungen, falsch zitierte Fakten und Gerüchte. Die Substanz daraus herauszufiltern ist eine eigene Wissenschaft, manchmal sogar eine Kunstform. Erst mit einiger Praxis können Sie aus den Daten sinnvolle Schlüsse ziehen.

Beziehungen basieren auf Vertrauen. Seien Sie ehrlich, besonders wenn Sie unsicher sind, was wirklich passiert ist. Ein Beispiel: Im Jahr 2006 ging ein Notebook von Dell ohne erkennbaren Grund in Flammen auf. Als ein Foto davon seinen Weg durch sämtliche Medien nahm, schrieb Dell einen Blog-Beitrag und verlinkte ihn mit dem Foto. Sie haben richtig gelesen: das Unternehmen veröffentlichte ein Foto, auf dem eines seiner Produkte explodiert zusammen mit der Mitteilung, es handele sich wahrscheinlich um ein Batterieproblem, man sei sich aber noch nicht hundertprozentig sicher. Selbst heute, zwölf Jahre später, fällt es noch immer vielen Unternehmen schwer, die Wahrheit zu sagen oder darauf zu vertrauen, dass die Beziehung zu ihren Kunden so stark ist, dass man sie über alles auf dem Laufenden halten sollte. Sprechen Sie ehrlich an, was gut läuft, reden Sie aber auch über die Herausforderungen und Rückschläge, die Sie meistern müssen. Je transparenter Sie sind, desto mehr sind Ihre Zuhörer bereit, Ihnen auf Ihrer Reise zu folgen.

Zuhören und Ziele definieren, eine Beziehung aufbauen, ehrlich sein. Diese drei Elemente bereiten den Boden. Als nächsten Schritt können Sie überlegen, wie Sie soziale Medien innerhalb Ihres Unternehmens nutzen können. Wie Sie dies tun, indem Sie die Befugnisse Ihrer Mitarbeiter stärken, zeigt das Beispiel der US-Fluggesellschaft Southwest Airlines. Das offizielle Unternehmensziel lautet: "Menschen mit dem verbinden, was in ihrem Leben wichtig ist – durch freundliche, zuverlässige und kostengünstige Flugreisen". Im März dieses Jahres beschwerte sich ein wütender Passagier in einem Tweet, dass er nicht das Basketballspiel seines geliebten College-Teams schauen konnte, obwohl er für Wi-Fi bezahlt hatte. Die Antwort darauf kam von einem Mitarbeiter des Social-Care-Teams namens Mike. Er erklärte, dass die Internetverbindung in dieser Flughöhe nicht stark genug sei – und gab dann ein schnelles Update: "Ihr führt zur Halbzeit 34 zu 32." Der Passagier hakte nach: "Kannst du mir den Verlauf der zweiten Halbzeit twittern?" Mike tat es. Er verwandelte so einen unzufriedenen Kunden in einen Fan. Und sorgte gleichzeitig für zahlreiche positive Medienberichte. Southwest Airlines ermutigt alle Mitarbeiter, ihre persönlichen Social-Media-Accounts zu nutzen, um sich über ihre Erfahrungen und ihre Begeisterung für das Unternehmen mit den Kollegen auszutauschen. In dem Wissen, dass sie alle auf dasselbe Ziel hinarbeiten: eine auf den Kunden ausgerichtete Service-Kultur.

Sprechen Sie über Ihre gute Arbeit

Zum Schluss ein Leitsatz zu sozialen Medien: "Nutzen Sie sie." Posten Sie häufig und verwenden Sie Bilder. Wenn Sie gute Arbeit leisten, teilen Sie die Ergebnisse! In einer aktuellen Studie stellte IBM einen Zusammenhang her zwischen dem Gewinn eines Unternehmens und der Zahl an Erwähnungen in sozialen Netzwerken, die es braucht, um sein Corporate-Social-Responsibility-Programm bekannter zu machen.

Und das ergibt Sinn: Je größer Ihr Unternehmen ist, desto mehr Social-Media-Erwähnungen brauchen Sie, um etwas zu bewegen. Fotos, Videos oder Livestreams von Ereignissen erhöhen die Aufmerksamkeit. Und diese Aufmerksamkeit wird wiederum positive Verstärkung für Sie. Bis sich das Schwungrad der sozialen Medien richtig dreht, braucht es Zeit, Mühe und Ressourcen. Aber das Ergebnis, das es liefert, ist es wert: bewusstere und engagiertere Kunden und Mitarbeiter.

Offenlegung: Dell, IBM und Southwest Airlines sind Kunden von Altimeter.