Roland Berger, cabinet de conseil en stratégie, et Salesforce, leader mondial du logiciel CRM, se sont associés pour mener à bien une étude sur l'innovation dans le secteur de l'assurance en France.
Les assureurs ont pris le tournant du digital et du développement durable
Début 2020, la crise du Covid-19 a propulsé les assureurs sur le devant de la scène. Les défis pratiques présentés par les mesures de distanciation sont venus s’ajouter à plusieurs tendances observées ces dernières années : des taux bas, l’accélération de la digitalisation, l'émergence de nouveaux risques et usages ainsi que le renforcement réglementaire avec notamment la réforme Solvabilité II et la Directive sur la Distribution d'Assurance.
Le recours massif au télétravail a changé notre manière de consommer, mais aussi la collaboration au sein des entreprises. Par la force des choses, des assureurs du monde entier ont dû prioriser l’innovation, la digitalisation et le développement durable. Depuis deux ans, les inégalités se sont accentuées, exposant davantage les plus vulnérables : la crise sanitaire a mis en lumière le besoin d’améliorer les relations avec les assurés et entre collaborateurs, pour se concentrer sur l’aspect humain.
Réinventer la relation client
L’histoire du secteur des assurances montre que l’innovation y est incrémentale plutôt que disruptive du fait de plusieurs barrières protectrices. La nature des contrats se traduit par une fidélisation importante des clients. Pour vendre des produits d’assurance, il faut le plus souvent une interaction humaine, sans compter que la réglementation impose des contraintes fortes en termes de solvabilité et de conformité.
Dans ce contexte, le Covid-19 a joué un rôle d'accélérateur chez les assureurs en matière d'innovation, notamment dans la redéfinition de la relation client. Offres adaptées à la crise sanitaire (ex: couverture accidents en télétravail, assistance santé mentale), signature électronique, raccourcissement des délais de prise en charge, déclaration des sinistres digitalisée, développement de l'usage des pièces de réemploi dans la réparation automobile: s’ils n’ont pas changé du tout au tout, la modernisation des services d’assurance s'est accélérée.
Le bien-être des collaborateurs et la durabilité au centre des préoccupations
L’accélération de la transformation digitale et environnementale ne concerne pas seulement les garanties d'assurance et la relation clients. Les assureurs ont aussi dû innover en faisant évoluer les méthodes de travail de leurs collaborateurs. Parmi les enjeux clés, on retrouve l’équilibre "vie pro / vie perso", la diversité, les investissements à impact social positif et l’égalité hommes-femmes.
Rien qu’en 2020, la moitié des grands groupes d’assurance ont publié des engagements Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) pour les années à venir, et communiquent dessus de manière engageante via des Sustainability Reports. La crise sanitaire a notamment mis en lumière les bienfaits du télétravail sur l’environnement, avec le quasi-arrêt des vols intercontinentaux. 76% des assureurs ont adopté une politique d’exclusion de partenariat en cas de manquement aux critères ESG, soit une hausse de 29% par rapport à l’avant-Covid.
La démocratisation de la visioconférence permet de limiter l'empreinte carbone tout en offrant davantage de flexibilité aux employés, et le télétravail encourage l’autonomie. Ces tendances sont amenées à se pérenniser : les compagnies d’assurance adoptent une posture centrée sur le capital humain, en commençant par leurs propres collaborateurs qui sont plus autonomes et mieux valorisés.
Réussir la transformation digitale et environnementale : quelles clés du succès ?
Un mouvement profond d’innovation touche l’ensemble des assureurs, poussé à la fois par les enjeux de développement durable et la crise sanitaire. Au cœur de ces innovations se trouvent à la fois l’humain (clients et collaborateurs) et la technologie. Pour réussir sa transformation digitale et environnementale, le secteur de l’assurance devra suivre ces six recommandations [1] :
- Adapter la gouvernance en matière de choix technologiques
- Optimiser la gestion des systèmes informatiques
- Développer l'engagement des collaborateurs
- Miser sur le capital humain
- Adopter une organisation plus transversale
- S’ouvrir davantage sur l'extérieur
Quel que soit leur portefeuille d’activité ou leur modèle opérationnel, les assureurs ont gagné en résilience et appris à mieux appréhender les éventuels chocs à venir en limitant l'impact sur leur productivité et en gagnant en qualité de service. Aujourd’hui, ils ont une opportunité à saisir en mettant la technologie au service de l’humain, pour capter durablement les bénéfices liés à l’innovation.
Cet article a été rédigé dans le cadre des Rendez-vous de Casablanca de l'Assurance .
[1] Source : L'innovation dans l’assurance vue par les assureurs, Roland Berger et Salesforce, 2021
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